Official Blog
コミュニケーション
第129話：イライラしている相手に、プロとして対応する秘訣はコレ
2017.04.01
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
Hさんは、窓口業務についており、1日の中で様々な人とやりとり
をしています。好意的な方もいれば、もちろんそうでない方もいら
っしゃいます。
最初から、窓口の担当者に向かって、攻撃的という方はあまりいな
いかもしれませんが、こちらの事情を上手く伝えられない時、ある
いは、相手になかなか理解してもらえない時はイライラするもの。
Hさんに対するイライラというより、待たされたことだったり、上
手く伝わらないことに対してのイライラです。ですが、Hさんとし
てみれば、相手のイライラには身構えてしまいます。
たとえお客様であったとしても、こちらのイライラ光線が来ると、
受けた方はどうしたって、身構えたり、避けたり、あるいは防衛
してしまったりします。
Hさんは、ある時、年配の女性の方とのやりとりで、このイライラ
光線をもろに受けてしまい、しどろもどろになってしまったため、
余計に対応に自信がなくなり、相手を怒らせてしまったのです。
Hさんとお会いしたのはそんな頃でした。冷静になった彼女は、
私にむかって、どれだけ相手の女性が間違っていたのか、そして
ひどい態度だったのかを必死に訴えました。
聴いていた私自身も、相当きつかったのだろうなあと感じました。
でもプロとして窓口業務を担当しているHさん。果たしてそれで
良いのでしょうか。相手が100％悪いのでしょうか。
そこで、相手のイライラの原因について二人で考えてみました。
すると、その原因は当初はHさんと全く関係ないことであり、H
さん自身も共感できる内容だったと気づいたのです。
「もし私が相手の立場だったら、そうとうがっかりするし、残念
だし、イライラしたかもしれません。」と続けます。もし本当に
そう感じたのだったら、Hさんは、こんな風に言えたはずです。
「それは大変でしたね。イライラしますよね。」という感じです。
これは、相手がイライラする状況に置かれていることへの、Hさん
の共感です。相手の女性が正しいか否かは関係ありません。
共感してもらった相手は、もしかすると「そうなんですよ。だから
ね・・・」と話してくれたかもしれませんね。なぜなら、Hさんは
自分を理解してくれた味方になったからです。
Hさんは、相手のイライラの原因が自分にあるのではないというこ
とを理解しました。さらに、相手に共感することも出来ました。
そうなると、やりとりは全く違ったものになっていたことでしょう。
「相手の女性がひどい、と思い込んでいたけれど、私の方ももっと
良い対応が出来たというわけですね。相手が正しいかだけではなく、
共感できるかどうかについても考えていけるようになりたい。」
と話されました。さて、このHさんの話をどう感じましたか。
相手の言ってることに同意することと、共感することは違う
のです。
さて、あなたは、相手のイライラを受けてしまう前に、一呼吸
置いて、そのイライラが自分に対するものなのかを見極められて
いますか。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは異なった
形で書いております。何とぞご了承ください。＞
まとめ
イライラは、すぐに受け取らずに、見極めることが大切！
人と比べず競わず、ブレない自分を持ち、理不尽な出来ごとや
人間関係ストレスに対処するスキルを学び、人生をもっと輝かせたい！
そんな貴女は今すぐココをクリック。
第118話：夫に不満を伝える時にまずは考えて欲しいのは貴女の○○
2017.01.14
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
人と付き合うのが苦手・・という方のお悩みを聴くことが多いの
ですが、ママ友だったり、同僚だったり、対象は様々ですが、実は
特に難しいのが家族との会話。
企業研修でもアサーティブコミュニケーションなど、相手を尊重し
た対話についてお伝えしていますが、実践するなら、まずは職場
から、とお伝えしています。
そしてだんだんと上手になってから、家族にも実践してみましょう
というわけですね。家族に対しては時に遠慮もなく、配慮もなく、
思ったことを思った通りに伝えてしまいがちなのが私たちです。
先日のご相談は夫との関係に悩むDさんからでした。Dさんの
夫は職場では大変評価が高く、人付き合いも豊富な方です。
つまり外での対人関係能力に優れた方なんですね。
なので、そのためにお金を使うことも多いのだとか。一方、D
さんは、学費がかかる子どもたちのために、ある学習塾で講師を
しているのですが、自分より子どもを優先しているような方。
お金の使い方など、夫とは価値観というか判断の基準が違う
のです。そのため、夫婦間でよくケンカになるのが、「お金の
使い道」なんですね。
お金をどう使うかというのは、その方本人の価値観がとても出やす
いわけです。普段、言葉で取り繕っていたとしても、お金の使い方
で、その方の考え方などが透けて見えることもあります。
Dさんは、夫のお金の使い方にいつも不満を持っていました。
無駄遣いではなく、必要なものとは頭ではわかっていても、心が
ついていきません。
そのため、夫婦の関係もギクシャクしていたのですね。そこで、
ある時、夫に不満をぶちまけてしまったのです。言われた夫の
方もまさかそんな風に感じていたとは！と驚愕だったとか。
そんな時にカウンセリングがあったので、Dさんの気持ちの整理
と夫への伝え方について一緒に考えることにしたのです。Dさん
が不満を持っていること、この感情は否定する必要はありません。
ですが、不満の伝え方については工夫できるはずですね、と伝え
るとDさんも同意されました。実はここでDさんの話をじっくり
と聴かせていただくことになるのですが、本音が出てきます。
Dさんはお金の使い方というより、夫の興味や関心が家庭の外に
ばかり向いているように感じて、それが最も不満だったのですね。
そして夫とはもっと良い関係になりたいと望んでいたのです。
夫のお金の使い方については、自分とは違うけれども、それを
押し付けようとは思っていないと続けます。価値観が違うことは
長年一緒に生活していればわかりますから言うのです。
ですので、そのDさんの気持ちを正直に伝えることにしました。
家族に対して、言いにくいことを伝える時は、まず、出来事に
ばかり囚われるのではなく、気持ちに気づくことが大切なんです。
Dさんは、カウンセリングの後、まずは、今後の夫婦の関係につい
て望んでいる正直な気持ちを伝えることにしました。そして、お金
については、できればこうしてと依頼することにしたのです。
夫もDさんの言葉を受け、Dさんが文句ではなく、希望を伝えて
きたと感じたのだそう。すっかりお金の使い道について、文句や
嫌味を言われると思っていたのですから、ご機嫌だったのだとか。
Dさんは、夫が気持ちよく、機嫌よく、お金の使い方について考え
直してくれることを心掛けて伝えたのだそうです。そこまで考えて
話さなければならないの？出来ないよ～と思った貴女。
Dさんがストレートに言った後にケンカになり、エネルギーを消耗
することを考えれば、伝え方について多少のエネルギーを使った
ところで、その方がラクだと思いませんか。
身近な家族だからこそ、伝える前に一旦冷静になって立ち止まり、
考えて欲しいのです。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは異なった
形で書いております。何とぞご了承ください。＞
まとめ
家族に言いにくいことを伝える時こそ、伝え方に工夫をしよう
人と比べず競わず、ブレない自分を持ち、理不尽な出来ごとや
人間関係ストレスに対処するスキルを学び、人生をもっと輝かせたい！
そんな貴女は今すぐココをクリック。
第111話: 調子が悪そうな部下への声のかけ方は？よくある間違い。
2016.11.19
38歳で課長に抜擢されたHさん。管理職として認められようと日々
頑張っています。Hさんはそもそも人当たりがソフトでありながら、
決断力と実行力もあります。
得意なのは、部下の強みを引き出すことです！とはっきり言えるほ
ど。もちろんそのために、部下との対話をとても大切にしていると
いうわけです。
そのHさんの課に、先月から一人の女性社員が異動になってきま
した。実はその方、Lさんとしましょう。Lさんは、以前所属して
いた部署で、問題を起こしてしまって異動になった方でした。
問題というのは、社内の人間関係でした。Lさんはとてもこだわり
が強く、コミュニケーションにやや問題を抱えていました。そして
上手くいかないと、思考停止状態になってしまうのです。
Hさんは、Lさんの落ち込み具合を見て病気ではないかと疑い、
「最近、落ち込んでいるみたいだから、一度、心療内科に行って病気
ではないか医者に聞いてみたら？」とアドバイスしました。
結果は、このアドバイスが逆にLさんを刺激してしまったのです。
「自分は病気ではありません！病人扱いしないでください。」と
上司のHさんに詰め寄ってきたのです。
Hさんは、つい最近メンタルヘルス研修を受け、良かれと思って
言ったのに・・と悩んでいます。さて、このHさんのどこが間違い
だったのかわかりますか。
精神疾患は早期発見と早期治療が大切だから声をかけたことは
良かったのです。が、果たして、こういう声のかけかたで良かった
のでしょうか。
実は「病気ではないか」という発言が問題なんですね。Hさんは
医師ではありません。なので、厳密にはこの発言はふさわしくない
のです。
ではどう言ったらよかったのでしょうか？それは、上司として、
職場で思考停止になっていること、そして仕事に支障が出ていると
いうことだけをLさんに伝えれば良かったのですね。
病気という言葉を使わずに、「今、思考停止状態になって困って
いるよね。そして仕事にも影響が出ているよね。だったら一度
産業医に相談してみたら？」
などと伝えれば良かったのですね。あくまでも職場の上司として
職場でどんな点に支障が出ているかにだけ、焦点をあてるべき
なのです。病気かどうかは専門医がきちんと診断してくれます。
部下の不安定な様子を見て、医療受診を勧める時は、その声かけ
にも十分注意してくださいね。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは異なった
形で書いております。何とぞご了承ください。＞
まとめ
部下の不調を病気と決めつけない。まず仕事上の支障について
伝えること！
人と比べず競わず、ブレない自分を持ち、理不尽な出来ごとや
人間関係ストレスに対処するスキルを学び、人生をもっと輝かせたい！
そんな貴女は今すぐココをクリック。
第110話： 対話の主導権を得たければ「相手に○○させる」のが重要
2016.11.12
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
アラフォー世代真っ只中のKさん。女性が多い職場で、実はある専門職
についています。専門職になるために、これまで相当の勉強と経験を
積んできました。職場でもそのキャリアが十分に活かされています。
さて、3ヶ月ほど前に、Kさんの職場に先輩社員が異動になってき
ました。彼女はわりと我が強い性格で、自分の考えをはっきり言う、
仕事にも積極的な人でした。
こう言うと、大変良い人に聞こえますが、先輩はガツガツしていて、
出来ることは何でも自分の手柄にしたいと、普段から虎視眈々と狙
っているような人物だそうです。
Kさんにも当然、先輩風を吹かせ、時にはセクハラともパワハラと
も思える発言をするのだとか。そしてとうとう、Kさんがこれまで
築いてきた仕事を奪い取ろうという行動に出たというのです！
Kさんの上司が「来月から、今、Kさんに依頼している仕事を、彼
女に任してみようと思う。」と言ってきたのだそう。Kさんは、
あっけにとられてしまい、上司に何も言えなかったのだとか。
その後、冷静になったKさん。どうにもこうにも怒りが収まりません。
先輩への激しい憤りと、上司の理不尽な発言に対して、制御不能な
状態になってしまいました。
丁度、その頃、カウンセリングでKさんと話をする機会があったの
ですが、ハラスメントに関しては、以下のようにお伝えしました。
セクハラ発言については、1回であってもKさんが不快な思いをし
たのであれば、本人に言うことはもちろん、それが出来なければ、
職場のハラスメント窓口に伝えるべきでしょう。さもないとエスカ
レートしていく可能性があります。
今、セクハラというは何も異性間だけのことでありません。同性間
でも起こり得ることなのです。先輩はKさんと夫との関係について、
不快と感じる、一方的な決めつけた発言をしていたのでした。
パワハラについては、「仕事を奪おうとしている」というのは、Kさ
んの主観ではないことをわかってもらうために、もっと客観的事実
を積み重ねていく必要があります。
カウンセリングでひとしきり感情を吐き出したKさん。気持ちが軽
くなり、以前より冷静になることができました。そして、まず上司
の真意をはかるため、Kさんは冷静に上司と面談することに。
その時の上司の発言をきちんとメモにすること。さらに、感情に任
せてその上司に怒りをぶつけないことを確認。Kさんが怒りで応酬
してしまうと、「だから君には任せられないんだ。」
と言われてしまうかもしれません。こんな時こそ冷静な態度が最も
重要なんですね。「どうして自分が外されるのか」という判断に対し
て、その理由を冷静に尋ねることにしました。そして、もう一点、
大切なことがあります。
それは、Kさんがこの面談の主導権を握るために、「相手に語らせる」
こと。一見、全く反対に思えるかもしれませんが、ここでKさん
が一方的に自分の不平、不満を伝えるのはNG。
上司に、理由を、気持ちをとことん語ってもらうのです。Kさんは、
同意する必要はありません。「わかりました。」と言うのではなく、
「そう思っているのですね。」と言えばよいのです。
これは同意ではなく、相手がそう思っている、感じているというこ
を聞いていますよ、受け取っていますよというサイン。上司はKさ
んの態度に好意的な印象を持つはずです。
さて上司がなんと言ってくるかわかりませんが、カウンセリングで
今後の対応策について確認したことで、少し自信も取り戻したよう
です。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは異なった
形で書いております。何とぞご了承ください。＞
まとめ
対話の主導権を得たければ「相手に語らせる」のが重要と心得る
人と比べず競わず、ブレない自分を持ち、理不尽な出来ごとや
人間関係ストレスに対処するスキルを学び、人生をもっと輝かせたい！
そんな貴女は今すぐココをクリック。
第96話：言いにくいことを伝える時の極意とは？○○法が有効！
2016.06.18
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
職場のお悩みで最も多いのは「人間関係の悩み」です。つまり
それは、コミュニケーションの悩みであるとも言えます。
特に言いにくいことを伝えなければならない時はなおさらです。
例えば、取引先が大きなミスをしてしまったとしましょう。
あなたはリーダーとして、そのプロジェクトの責任者です。
その取引先にクレームを伝えなければなりません。
そんな時、どんな風に伝えたらよいのかと考えてしまいます。
本当は、いい加減にして！と怒りが抑えきれないところを、
いかに冷静に伝えるかがカギとなりますね。
最近では、ミスをした相手の方が開き直るという話も聞きます。
であればなおさら、相手にミスを認めてもらい、早急に
解決に向かって動いてもらうために何をどう伝えるのか。
一方的に怒りを表現するのではなく、良い関係を壊さずに、
言いにくいことを冷静に伝えるには工夫が必要です。
おススメはDESC法を使ってみること。
もう少し詳しくご説明しますね。DESCというのは、
D : describe （描写する）
E ： express, explain, empathize （表現する、説明する、共感する）
S ： specify （特定の提案をする）
C ： choose （選択する）という伝え方のプロセスなんです。
例えばこんな感じ。
D：「今回、先方がミスをしたこと、それに対してどんな問題が発生したのか」
という客観的事実を伝える
E： そのことでこちらが困っているという気持ちを伝える。
一方で相手も時間が短い中で頑張ってくれていることを労うのは共感。
S：本来ならば業務委託なので、「いつまでに至急○○してください！」と
伝えても良いのですが、あえて、「今回のミスを取り返すために○○
してもらえますか。」と提案の形で冷静に伝える。
C： その提案に対して、取引先が「では、○○で対応します。申し訳ない
のですが、あと3日時間を下さい。」と言ってきたとしましょう。
それに対し、こちらは、「3日では間に合いません。なんとか2日は待てる
と思います。」というように双方が提案に対して選択をするのが交渉のプロセス。
さて、いかがでしょうか。この方法であれば、こちらは怒っているという
怒りではなく、困っているという状況を伝えているわけです。その後、
解決策について交渉していくというわけです。
そして、私が普段のカウンセリングでお伝えしているのは、やはり言いにくい
ことを伝えることには変わりありませので、このDESCのプロセスを使って、
まずセリフを書いてみるということ。
そして、出来ればそのセリフを前もって練習しておくとさらに良いですよね。
事前にシナリオを作っておいて、相手の出かたを見ながら交渉できれば、
心にゆとりが持てるのです。
まとめ
言いにくいことを伝える時はDESC法を使ってみる
第92話：部下にパワハラと言われないか？叱り方に悩んだらコレ！
2016.05.21
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
部下を褒めて育てるという風潮の中、逆に叱るというのが難しく
なってきています。ですが、叱るのは、怒るのとは別。相手の
成長を願って、行動を変えてもらうために指導することなのです。
ですが、上から目線の物言いは「パワハラではないか？」などと
言われることもあり、叱る、指導する時の伝え方に気を使う管理職は
多いと感じています。
もちろん、普段から信頼関係が十分にあれば問題ありませんが、
叱ることを「人格を否定された」と勘違いされてしまっては、
こちらも萎縮してしまいますね。
一方で、言われた方も最近は「あれはパワハラだと思う」という
相談も増えてきているという印象を持っています。何か自分が
ミスをしてしまい、一度上司から注意された・・・・
それがパワハラだというのです。確かに言われた部下の方の
言い分を聞いていると、上司がかなり感情的になり、ビジネス
の場では不適切な発言をしていることもあります。
ですが、本来は、管理職が、部下を叱る、指導する理由は、
先にも書いた通りで「相手に行動を見直し、変えてほしい」から
ですよね。
そのゴールを目指すのであれば、まずあなたがするべきことは、
相手の行動に対して自分がどのように感じているかという「感情」
を伝えることです。
「困っている」「残念に感じている」などの自分の感情です。
次に、具体的な「行動」を伝えます。「だから、○○のようにして
欲しい」と依頼するのです。
最後に、相手が納得し受け入れてくれたら、感謝を伝えます。
「わかってくれて有難う。」と。あるいは、相手を勇気づける言葉でも
良いでしょう。
「あなたのことだから、出来ると信じていますよ。」というような
言葉がけをするのです。この最後の言葉がけが信頼関係構築のため
に必要な言葉がけです。
1. 自分がどのように感じているか「感情」を伝える
2. 具体的にこのように行動を変えてほしいなどと依頼する
3. 感謝を伝える、あるいは勇気づけの言葉がけをする
この3つのステップが大切なのです。
実は、これらは、アサーシションという伝え方に基づき、筆者が
セミナーやカウンセリングでお伝えしている方法です。言いたいことも
言うけど、相手にも配慮するという伝え方です。
逆にNGなのは、頭ごなしに否定する、相手の言い分を全く聞かずに
一方的に命令口調で責めたてる、相手が変わって当然という態度で
伝える、攻撃的な伝え方です。
攻撃的な伝え方は、一時的に部下が言うことをきいたとしても、
信頼関係を築くことは難しいでしょう。そして、いつ、パワハラだ
と言われるかもしれませんので、ご用心を！
まとめ
部下を叱る時に必要なのはゴール設定。上から目線の暴言にご注意！
第88話： 職場のイライラがお子さんに向いてしまう時の処方箋
2016.04.23
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
働く女性にとって、仕事と子育ての両立というのは永遠のテーマ
なのかもしれません。お子さんが成長するにつれて、親としての
関わりも変わってきますし、個々のお子さんの個性もあります。
Ｅさんは、最近、職場が異動になり、新しい仕事、新しい人間関係
に慣れるために、これまで以上に仕事に向き合っていました。同時に
小学3年生のお子さんへの関わり方についても悩んでいます。
お子さんは、とても元気なんですが、時に、「何々がしたい！」
という衝動が抑えられなくなることがあります。そのため、学校でも
順番待ちが出来ずに割り込んでしまうのです。
なので、お友達との関係もよくありません。Ｅさんは、そんな
お子さんにイライラしてしまい、つい大きな声で叱りつけてしまう
のだそうです。
お子さんの態度について詳細をうかがっていくと、確かに普段から
自分の気持ちばかりを優先してしまう、そのためまわりから理解され
ずにますます孤立してしまうということがおこっていました。
このような場合、カウンセリングでは、相談者のＥさん、つまり
お母さんだけではなく、お子さんの状態についても聞き取りを
します。
そして学校担任、スクールカウンセラー、あるいは小児科医師など
外部とのサポート資源を探るようなこともいたしますが、Ｅさんの
心の安定とお子さんへの関わり方を中心に進めることにしました。
さて、Ｅさん、同時期に職場の異動が重なり、そもそも普段に比べ
自分の心の容量が狭くなってきていました。つまり余裕がなかった
というわけです。
そこにお子さんが問題を持ち込んでくるのですから、ついついイラ
イラして、子どもを責めてしまう。そしてその後、そんな態度を
とった自分自身も責めてしまっていました。
このような時、イライラの気持ちを否定する必要はありません。
逆に、「そういう気持ちにもなるよね」と肯定してしまって良いの
です。いつも完璧で冷静でいられるはずがありません。
Ｅさんは筆者と話すことで、自分に起こっていること、そして
お子さんの特性についてじっくりと理解することができたのです。
イライラの理由がわかると少しラクになるものです。
次にそのイライラにどう対処するのかを一緒に考えました。
否定する必要はありませんが、そのままお子さんに向けてしまって
もお子さんはますますパニックになるだけです。
では、どうしたらよいのでしょうか。イライラは誰かに向けるので
はなく、他の方法で解消しましょう。方法は個々人違いますが、
気分転換ができるようなことを普段から見つけておくのです。
気持ちが少し落ち着いたら、お子さんに話しかけてみます。
その際、これまでお子さんとの会話が上手くいった状況を思い
出して、同じように話しかけてみるのです。
Ｅさんの場合は、「その時、お友達はどんな気分だったのだろうね。
○○ちゃんが、そんなことされたらどんな風に感じる？」などと
丁寧に聞いていくのが良いのだとか。
お子さんは、自分の気持ちにも気づいて、Ｅさんと落ち着いて
会話が出来るのだそうです。親が落ち着いて対処すると、子どもも
だんだんと落ち着いてくるのですね。
さらに、普段からお子さんとの会話では、まずお子さんの良かった
こと、出来ていることを褒めて認めること。その次に、今度は
ここを直してみようねと話しかけることが効果的です。
カウンセリングの後、Ｅさんはすっかり落ち着きを取り戻し、
必要以上に自分を責めずに、お子さんへの声掛け、関わり方を
工夫してみることにしました。
さて、今回はＥさんとお子さんのケースを通じて、イライラ
させられる相手との関わり方、自分のイライラ感情との付き
合い方をお伝えしました。職場でも応用してみてくださいね。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは
異なった形で書いております。何卒ご了承ください。＞
まとめ
イライラさせられる相手には、イライラしたまま関わらない！
第82話： 上司の理不尽な態度にイラつく！被害者にならない方法。
2016.03.12
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
先日のご相談は、会社上司からの理不尽な態度、依頼について、
どう対応したらよいかというものでした。詳細の内容は記載できま
せんが、確かに一方的な対応だと感じました。
その背景をうかがっていくと、どうやら感情のこじれがあるようなの
ですね。平たく言うと、上司の方が、以前のある出来事に対して
根に持っているという感じなのです。
つまり、前回のミスの落とし前をつけてくれ、というわけなんですね。
この上司の方はとてもプライドが高い方のようで、部下のIさんの
ミスが自分のキャリアに傷をつけたと信じ込んでいるのです。
であれば、どうしたらよいか。実はIさんは、上司のそのまた上の
上司のこのことを相談したのです。ところが、その上司、部長と
しましょうか。その方が本人に伝えてしまったのですね。
そのことを知ったIさんの上司は、ますます激昂し、Iさんを
呼び出し、一方的にまくしたてました。私が相談を受けたのが、
ちょうどこの時期でした。
当初は不安で、部長に相談してしまったものの、上司の性格から
いってまずい対応だった。ますます相手を怒らせてしまったと
Iさんは後悔していました。
自分で自分を追い込んでしまったと悩むIさん。二人で上司に
どう対応すればよいのかを考えました。さて、皆さんだったら
どう考えますか。
相談者のIさんは、頭の良い方で、自分の上司の度量も見抜いて
いました。なので、今回、この理不尽な対応に真正面から正論で
意見を申し立てることが得策ではないと考えていたのです。
それに部長経由で上司の耳に入ったことで、相手が余計頑なに
なっていることがわかります。正攻法では、相手の防御が強くて
ますます険悪な関係になってしまうでしょう。
このような時、自分の言い分を100％わかってもらうことを
ゴールにしないほうがよいことがあります。Iさんが自分の正当性
を言えば言うほど、相手は受け入れない姿勢を強くするのですね。
「北風と太陽」ではありませんが、こちらの言い分をきいてもらい
たい時は、最初に相手の言い分を聞くのです。反論せず、話したい
ことを話してもらいましょう。
そうすると相手は、気持ちが落ち着くものです。そして、その後は心に
余裕が出来ます。しかも話を聞いてもらい受け入れられたと感じると、
人は、今度は受け入れてあげようと感じるものなのですね。
「お返ししよう」とする心理が働くわけです。そうなって初めて、
できれば○○して下さいと依頼するのです。それも100％は難しい
のですから、どうしても譲れないことを依頼しましょう。
これが対話による「折り合い」ということなのですが、相手が頑な
であれば余計に、まずは相手の話を聞くという姿勢が大切なのですね。
さて、Iさん、心が決まったようです。
理不尽な対応であると認識しつつも、まずは譲れないことだけを
依頼してみることにしました。と同時に、上司の理不尽な対応について
今後、詳細を記録していくことにしたのです。
泣き寝入りはしたくない、でも今は真っ向から対立することも得策
ではないと結論づけたのはIさん本人です。これまで被害者という
立場でしか捉えていなかったことを客観視できるようになりました。
自分の主張を通したいと思ったら、まずは相手の言い分を聞くこと。
相反することのように感じる方もいるかもしれませんが、これが「押す」
だではなく「引き」を活かした折り合い術なのです。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは
異なった形で書いております。何卒ご了承ください。＞
まとめ
理不尽な相手であっても、交渉する時は相手の言い分をきくことから始めよう！
第76話： 悩んでいる部下を励ましてはいけません！傾聴の極意とは
2016.01.23
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
企業様向けの研修をさせていただく機会がここのところ増えてきて
います。その中で「傾聴」についてお話をすることもあります。
心を傾けて相手の話を聴くということですね。
傾聴のスキルとして、大切なのは以下のようなスキルです。
- 声のトーンや大きさなど相手に合わせること
- うながしやあいづちをすること（うんうん、なるほど、それで？など）
- 相手の話した内容や感情を伝え返すこと
相手が話していることに、自分は別の考えを持っていたとしても、
（私はそうは思わないけど・・ここまでココロの声）「あなたはそう
思っているのね」と伝え返すことはできますね。
感情についても、相手がはっきりと言わなかったとしても、想像して
「それは大変だったね。辛い中よく頑張ったね。」と声をかけることも
できますね。この感情をフィードバックすることはとても大切です。
逆に、やってはいけないことで、よくやられていることが以下の2つ。
- 「そんなに深刻に考える必要ないよ」とごまかしてしまう
- 「あなたは出来ないというけど、そんなことないよ。」と励ましてしまう
特に落ち込んで元気のない相手、例えばあなたの部下が
「やっぱり自分には無理でした。もう出来ません・・」と言ってきたとしま
しょう。そこで「いや、そんなことないよ」と励ましていませんか。
実はこれ、部下の気持ちを否定しているんですね。だから励まして、元気づけ
たいと思って発した言葉であったとしても、あなたが本心から「そんなことは
ない」と思っていたとしても逆効果になることがあります。
否定されると相手は心を閉ざすか、あるいはもっと強い調子で「そうなんです！」
などと自分の気持ちを受け取ってもらおうと必死で抵抗してくるものです。
だから、安易に励ましてはいけないのです。
なら、どうしたらよいのか。
それは「そうか、君は今回のことで自分には無理だと思っているんだね」
と相手の気持ちを受け止めるのです。
そうやって、部下の言い分、気持ちを十分に吐き出してもらったうえで、
「だけど私は、あなたには出来ると思っているよ。なぜなら・・」と
話せばいいのです。
良かれと思って相手を励ましてきた方は要注意です！
あなたの考えや意見を伝える前に、相手のありのままの気持ちを受け止め
てあげましょう。それが傾聴スキルの基本です。
まとめ
相手の気持ちを否定していないか要注意。まずは言い分や感情を聴くこと！
第75話： 職場でも家庭でも、必要なのは「褒める」より○○な会話
2016.01.16
自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
ここ最近、多くの書籍が出版され話題となった「アドラー心理学」。
あなたも何冊か手にとって読んだかもしれませんね。
アドラー心理学のキーワードのひとつに「勇気づけ」があります。
例えば職場で上司が部下を育成する時に「勇気づけ」をする、と
いうことですが、この「勇気づけ」というのは、「ほめる」とは
ちょっと違うようです。
例えば「ほめる」時は、立場は上下関係であることが多いですよね。
だから基本的に部下が上司をほめるというのはあり得ないわけです。
「ほめる人」と「ほめられる人」という立場があるのです。
一方で「勇気づけ」の方は、上下関係だけではなりません。なので、
部下から上司に対してもあり得るのですね。「課長が私をサポート
してくれるお蔭で自信をもって得意先を訪問できています。」
などと言えるわけです。また、勇気づけというのは、上手くできたこと
つまり結果だけではなく、プロセスだったり、その人となりを対象に
しているのです。
相手が勇気をもって困難に立ち向かう、克服する力を与えることなのです。
なので、「ここまで頑張れたあなたなら、かならず取引先に満足してもらう
プレゼンが出来ると信じているよ。」などと言えるのですね。
あるいは、「あなたがいつも大きな声で明るく挨拶をしてくれるお蔭で
うちの課は、良い雰囲気で仕事ができている。」と、ありのままのその人を
勇気づけることもできます。
また、自分に対しても同様です。以前、アファメーションのことを紹介しま
したが、「私なら大丈夫、かならず出来る。」と自分を勇気づける言葉も
日々、活用しましょう。
さらに、職場だけではありません。夫婦や親子間でも活用できますね。
有難うという感謝の言葉がすんなり出てくればいいのですが、少し
気恥ずかしいと感じるのであれば、ぜひ「勇気づけ」の言葉を。
「朝ごはんのお蔭でエネルギーいっぱいで仕事がはかどる」とか、
「最近、部活だけでなく勉強も頑張っているね。いつも見ているよ。」
そんな言葉がけが家族間で出来ればいいですね。
まとめ
困難を乗り越える力を与える「勇気づけ」を日常で生かそう！
