自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
Hさんは、窓口業務についており、1日の中で様々な人とやりとり
をしています。好意的な方もいれば、もちろんそうでない方もいら
っしゃいます。
最初から、窓口の担当者に向かって、攻撃的という方はあまりいな
いかもしれませんが、こちらの事情を上手く伝えられない時、ある
いは、相手になかなか理解してもらえない時はイライラするもの。
Hさんに対するイライラというより、待たされたことだったり、上
手く伝わらないことに対してのイライラです。ですが、Hさんとし
てみれば、相手のイライラには身構えてしまいます。
たとえお客様であったとしても、こちらのイライラ光線が来ると、
受けた方はどうしたって、身構えたり、避けたり、あるいは防衛
してしまったりします。
Hさんは、ある時、年配の女性の方とのやりとりで、このイライラ
光線をもろに受けてしまい、しどろもどろになってしまったため、
余計に対応に自信がなくなり、相手を怒らせてしまったのです。
Hさんとお会いしたのはそんな頃でした。冷静になった彼女は、
私にむかって、どれだけ相手の女性が間違っていたのか、そして
ひどい態度だったのかを必死に訴えました。
聴いていた私自身も、相当きつかったのだろうなあと感じました。
でもプロとして窓口業務を担当しているHさん。果たしてそれで
良いのでしょうか。相手が100％悪いのでしょうか。
そこで、相手のイライラの原因について二人で考えてみました。
すると、その原因は当初はHさんと全く関係ないことであり、H
さん自身も共感できる内容だったと気づいたのです。
「もし私が相手の立場だったら、そうとうがっかりするし、残念
だし、イライラしたかもしれません。」と続けます。もし本当に
そう感じたのだったら、Hさんは、こんな風に言えたはずです。
「それは大変でしたね。イライラしますよね。」という感じです。
これは、相手がイライラする状況に置かれていることへの、Hさん
の共感です。相手の女性が正しいか否かは関係ありません。
共感してもらった相手は、もしかすると「そうなんですよ。だから
ね・・・」と話してくれたかもしれませんね。なぜなら、Hさんは
自分を理解してくれた味方になったからです。
Hさんは、相手のイライラの原因が自分にあるのではないというこ
とを理解しました。さらに、相手に共感することも出来ました。
そうなると、やりとりは全く違ったものになっていたことでしょう。
「相手の女性がひどい、と思い込んでいたけれど、私の方ももっと
良い対応が出来たというわけですね。相手が正しいかだけではなく、
共感できるかどうかについても考えていけるようになりたい。」
と話されました。さて、このHさんの話をどう感じましたか。
相手の言ってることに同意することと、共感することは違う
のです。
さて、あなたは、相手のイライラを受けてしまう前に、一呼吸
置いて、そのイライラが自分に対するものなのかを見極められて
いますか。
＜相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは異なった
形で書いております。何とぞご了承ください。＞
まとめ
イライラは、すぐに受け取らずに、見極めることが大切！
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