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コミュニケーション

第129話:イライラしている相手に、プロとして対応する秘訣はコレ

2017.04.01

自分関係®カウンセラー(臨床心理士)
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。

Hさんは、窓口業務についており、1日の中で様々な人とやりとり
をしています。好意的な方もいれば、もちろんそうでない方もいら
っしゃいます。

最初から、窓口の担当者に向かって、攻撃的という方はあまりいな
いかもしれませんが、こちらの事情を上手く伝えられない時、ある
いは、相手になかなか理解してもらえない時はイライラするもの。

Hさんに対するイライラというより、待たされたことだったり、上
手く伝わらないことに対してのイライラです。ですが、Hさんとし
てみれば、相手のイライラには身構えてしまいます。

たとえお客様であったとしても、こちらのイライラ光線が来ると、
受けた方はどうしたって、身構えたり、避けたり、あるいは防衛
してしまったりします。

Hさんは、ある時、年配の女性の方とのやりとりで、このイライラ
光線をもろに受けてしまい、しどろもどろになってしまったため、
余計に対応に自信がなくなり、相手を怒らせてしまったのです。

Hさんとお会いしたのはそんな頃でした。冷静になった彼女は、
私にむかって、どれだけ相手の女性が間違っていたのか、そして
ひどい態度だったのかを必死に訴えました。

聴いていた私自身も、相当きつかったのだろうなあと感じました。
でもプロとして窓口業務を担当しているHさん。果たしてそれで
良いのでしょうか。相手が100%悪いのでしょうか。

そこで、相手のイライラの原因について二人で考えてみました。
すると、その原因は当初はHさんと全く関係ないことであり、H
さん自身も共感できる内容だったと気づいたのです。

「もし私が相手の立場だったら、そうとうがっかりするし、残念
だし、イライラしたかもしれません。」と続けます。もし本当に
そう感じたのだったら、Hさんは、こんな風に言えたはずです。

「それは大変でしたね。イライラしますよね。」という感じです。
これは、相手がイライラする状況に置かれていることへの、Hさん
の共感です。相手の女性が正しいか否かは関係ありません。

共感してもらった相手は、もしかすると「そうなんですよ。だから
ね・・・」と話してくれたかもしれませんね。なぜなら、Hさんは
自分を理解してくれた味方になったからです。

Hさんは、相手のイライラの原因が自分にあるのではないというこ
とを理解しました。さらに、相手に共感することも出来ました。
そうなると、やりとりは全く違ったものになっていたことでしょう。

「相手の女性がひどい、と思い込んでいたけれど、私の方ももっと
良い対応が出来たというわけですね。相手が正しいかだけではなく、
共感できるかどうかについても考えていけるようになりたい。」

と話されました。さて、このHさんの話をどう感じましたか。
相手の言ってることに同意することと、共感することは違う
のです。

さて、あなたは、相手のイライラを受けてしまう前に、一呼吸
置いて、そのイライラが自分に対するものなのかを見極められて
いますか。

<相談内容は、守秘義務を遵守するため、実際の内容とは異なった
形で書いております。何とぞご了承ください。>

まとめ
イライラは、すぐに受け取らずに、見極めることが大切!

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