自分関係®カウンセラー（臨床心理士）
ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
職場のお悩みで最も多いのは「人間関係の悩み」です。つまり
それは、コミュニケーションの悩みであるとも言えます。
特に言いにくいことを伝えなければならない時はなおさらです。
例えば、取引先が大きなミスをしてしまったとしましょう。
あなたはリーダーとして、そのプロジェクトの責任者です。
その取引先にクレームを伝えなければなりません。
そんな時、どんな風に伝えたらよいのかと考えてしまいます。
本当は、いい加減にして！と怒りが抑えきれないところを、
いかに冷静に伝えるかがカギとなりますね。
最近では、ミスをした相手の方が開き直るという話も聞きます。
であればなおさら、相手にミスを認めてもらい、早急に
解決に向かって動いてもらうために何をどう伝えるのか。
一方的に怒りを表現するのではなく、良い関係を壊さずに、
言いにくいことを冷静に伝えるには工夫が必要です。
おススメはDESC法を使ってみること。
もう少し詳しくご説明しますね。DESCというのは、
D : describe （描写する）
E ： express, explain, empathize （表現する、説明する、共感する）
S ： specify （特定の提案をする）
C ： choose （選択する）という伝え方のプロセスなんです。
例えばこんな感じ。
D：「今回、先方がミスをしたこと、それに対してどんな問題が発生したのか」
という客観的事実を伝える
E： そのことでこちらが困っているという気持ちを伝える。
一方で相手も時間が短い中で頑張ってくれていることを労うのは共感。
S：本来ならば業務委託なので、「いつまでに至急○○してください！」と
伝えても良いのですが、あえて、「今回のミスを取り返すために○○
してもらえますか。」と提案の形で冷静に伝える。
C： その提案に対して、取引先が「では、○○で対応します。申し訳ない
のですが、あと3日時間を下さい。」と言ってきたとしましょう。
それに対し、こちらは、「3日では間に合いません。なんとか2日は待てる
と思います。」というように双方が提案に対して選択をするのが交渉のプロセス。
さて、いかがでしょうか。この方法であれば、こちらは怒っているという
怒りではなく、困っているという状況を伝えているわけです。その後、
解決策について交渉していくというわけです。
そして、私が普段のカウンセリングでお伝えしているのは、やはり言いにくい
ことを伝えることには変わりありませので、このDESCのプロセスを使って、
まずセリフを書いてみるということ。
そして、出来ればそのセリフを前もって練習しておくとさらに良いですよね。
事前にシナリオを作っておいて、相手の出かたを見ながら交渉できれば、
心にゆとりが持てるのです。
まとめ
言いにくいことを伝える時はDESC法を使ってみる
